La Haute autorité de santé (HAS) prévoit la mise en disposition à « horizon 2024 » d’un outil d’analyse des verbatims patients à destination des établissements de santé, a-t-elle annoncé début novembre sur son site internet, à l’occasion de la publication d’une étude nationale sur les commentaires des patients, dans le cadre du dispositif e-Satis.

Tic Santé – Extraits

La HAS espère que cet outil permettra de « faciliter l’appropriation et la valorisation des verbatims patients ».

Elle précise qu’elle va tenir compte des « expériences déjà menées » dans le cadre de son développement, soulignant que des établissements se sont lancés dans l’exploitation « de façon qualitative » des verbatims de leurs patients hospitalisés, allant ainsi « au-delà des questionnaires e-Satis ».

La HAS vise avec cet outil « une analyse fine des verbatims à la fois au niveau de l’établissement et du service, afin [qu’ils soient exploités] par les équipes de soins ».

« La mobilisation des établissements, qui augmente chaque année dans le recueil des adresses e-mail de leurs patients, doit se poursuivre avec la systématisation du renseignement du service d’hospitalisation du patient. Ceci permettra aux établissements de réaliser une analyse affinée à la fois de leur score de satisfaction et d’expérience et de leurs verbatims », détaille l’institution.

La Haute autorité de santé a eu recours à l’intelligence artificielle pour « analyser » plus de 2,4 millions de verbatims issus des questionnaires e-Satis. Ils ont été collectés entre 2016 et 2020 dans deux des enquêtes e-Satis: « +48 heures » MCO (médecine, chirurgie et obstétrique) et chirurgie ambulatoire.

Il ressort de l’analyse que trois thèmes sortent du lot pour les patients, résume la HAS.

L’importance d’un circuit de prise en charge « fluide, coordonné et rassurant », sur lequel les patients insistent, est l’un de ces trois thèmes. Il ressort de l’étude que « la notion de parcours et de globalité d’une prise en charge coordonnée est une exigence pour les patients » et que de « nombreux patients valorisent la personnalisation de leur prise en charge, voire là aussi une certaine individualisation ».

En matière d’admission, « les conditions matérielles de l’accueil apparaissent souvent froides et désagréables », relève l’institution. Les démarches administratives dans le cadre du séjour semblent quant à elles « complexes et pénibles » pour de « nombreux patients ». Ou encore, la sortie de l’établissement « peut paraître précipitée, voire expéditive » chez certains patients, note la HAS, pointant « le manque d’information ».

Toutefois, « la rapidité de prise en charge apparaît comme l’un des principaux points forts mis en avant ».

Le deuxième thème particulièrement mis en avant est l’importance du professionnalisme « évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain ».

Selon la haute autorité, « l’information et des explications fournies […] sont louées quand elles sont données dans un langage adapté et « les motifs d’insatisfaction ont trait aux ruptures dans la transmission d’information ».

Elle rapporte que les patients évoquent parfois « un manque d’explication fournie sur les complications, les effets indésirables, la durée de la convalescence », entre autres.

Néanmoins, « de nombreux verbatims de patients saluent la qualité du service rendu » et ces derniers « sont très sensibles à l’humanité de la prise en charge et des relations qu’ils entretiennent avec le personnel soignant ». La qualité des soins infirmiers est mise en exergue.

Parmi les autres critiques négatives, « certains verbatims expriment la déception de patients n’ayant pas vu le médecin responsable pour leur prise en charge ».

Enfin, concernant le troisième thème (qualité hôtelière), le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins et plus personnalisée émane des patients.

Deux points « ressortent de façon flagrante »: « l’importance du confort matériel et relationnel qui est jugé normal quand il est là et critiqué lorsqu’il est en défaut » et « la demande de personnalisation ou d’adaptation à la situation individuelle de chaque patient ».

Autre remarque de la HAS: « Les constats des patients quant aux locaux et aux chambres en disent autant sur l’état de certains établissements que sur les attentes des patients qui souhaitent une chambre moderne et décente. »

Les patients « placent la qualité des relations humaines comme un prérequis » des trois thèmes.